本文摘要：客户经理制是农发行改进金融服务，提高服务水平，开发金融市场、拓展业务空间，争取优良客户的一种客户管理制度。实行客户经理制将打破农发行传统的组织结构，建立现代银行经营管理体制，为农发行的有效发展奠定坚实基础。 

　　客户经理制是农发行改进金融服务，提高服务水平，开发金融市场、拓展业务空间，争取优良客户的一种客户管理制度。实行客户经理制将打破农发行传统的组织结构，建立现代银行经营管理体制，为农发行的有效发展奠定坚实基础。

　　一、农发行推行客户经理制的必要性

　　1、市场竞争的需要。随着粮棉流通体制改革深化和农业产业化的发展，农发行业务的发展面临着新的机遇，粮棉油产业化龙头企业贷款、加工企业贷款等新业务的拓展，农发行商业性业务的经营范围和比重将不断扩大，在这种情况下，将增强农发行的市场竞争意识。推行客户经理制将改变农发行传统“等客上门”的服务方式，通过客户经理主动上门提供全方位服务，推销自己的产品，必将吸引粮棉油产业化龙头企业、加工企业及其他粮食企业等客户与农发行建立业务往来，争取市场竞争的主动权。

　　2、市场营销的需要。目前农发行向客户提供服务，效率低下，产品单一，形不成合力，给客户带来极大不便。推行客户经理制，就是要建立以市场为导向，以客户为中心的经营理念，面向市场，加强客户营销，巩固和维护好老客户，培植和发展好新的客户，完善服务功能，使农发行的各项资源得到有效配置和综合力用。

　　3、金融服务的多元化需要。随着粮棉市场的放开，农发行新业务的逐步拓宽以及综合业务系统的推广应用，必将加大金融产品的创新力度，为企业提供更加快捷、便利的结算服务。随着代理保险业务的开展、与国家开发银行业务合作框架协议的签定，使农发行的代客户理财业务有着广泛的发展空间。推行客户经理制，不仅可以满足客户需求，而且可以带动中间业务的发展。

　　4、现代银行管理的需要。农发行的经营管理体制是以政策性业务为主，逐步拓宽业务范围，形成“一体两翼”的业务发展新格局。不论是内部机构设置，还是业务操作流程等，都难以适应市场经济和现代银行经营管理的要求。推行客户经理制对农发行改革组织架框、调整业务流程，树立自身形象，提高经营效益，都将产生重大影响，势必加快农发行向现代银行经营管理的进程。

　　5、防范风险的需要。客户经理在工作中，直接面对每个客户，能够准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析、灵敏反应，及时采取必要措施，即可以有效地规避风险，又可及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

　　二、对如何实施客户经理制的思考

　　客户经理制作为农发行内部机制的创新，是农发行进行现代银行经营管理中的一项重大战略选择。对如何实施客户经理制，笔者以为应从以下几方面着手：

　　1、做好客户经理制的宣传工作。长期以来农发行作为政策性银行，广大干部员工在经营观念和思维方式等方面，都普遍存在非市场化观念，经营意识、效益意识、市场竞争意识淡薄。要通过学习、宣传使全体员工了解、熟悉客户经理制，使大家对客户经理制的认识由感性认识上升到理性认识，为实施客户经理创造条件。

　　2、严格选拔客户经理。对客户经理要进行严格的选拔，应在全行实行公开招聘方式。选拔客户经理时，要做好以下几个方面：一是客户经理要具备良好的思想道德水平和敬业精神；二是客户经理要有较强的公关意识和独立工作的能力。三是客户经理业务要精湛，熟悉国家政策性金融方针、政策以及农发行各类业务知识。通过严格把关，把思想道德好、公关能力强、知识层次高、业务素质全面的优秀员工选拔到客户经理岗位上来。

　　3、严格制定培训制度。按照对客户经理的要求，目前农发行员工的素质难以胜任，因此，要十分重视对客户经理的培训工作。对于拟聘的客户经理，必须进行双全方位的培训，培训的内容应包括现代银行的经营理念、金融市场营销的基本理念和技能、粮棉油市场行情分析等业务知识，并且要加强客户经理的综合素质和能力的培训，以增强其对经济金融环境的适应性和灵活性。培训的主要方式以集中培训为基础，加上大量日常工作中相互学习为辅。每位客户经理都必须牢固树立以客户为中心的经营理念，以客户需求为导向，加强客户营销，要从被动客户上门到向主动营销的思想观念中转换过来。

　　4、建立客户经理管理制度。实行客户经理制是一项涉及农发行经营观念、经营方式的变化，将引起内部组织结构的调整以及业务操作流程的改变。必须悉心组织、研究制定客户经理实施的具体办法，确保客户经理制的顺利推行。一是要建立工作日志制度。客户经理将自己的每个工作日的工作情况如实记录，根据工作情况记录，分析总结经验和教训，提高工作效率。二是要建立每周碰头制度。主要是通过客户经理总结本周工作情况、汇报工作进度、交流工作方法，让客户经理之间互通信息、互相交流，并制定下周工作计划。三是要建立月例会制度。每月初由行长召集所有客户经理，总结、通报上月工作，分析粮棉油等市场行情动态，研讨并布置当前工作重点和方向。

　　5、建立客户经理考评体系。客户经理的考核必须要以“客观、公正、合理”为原则。充分体现多劳多得、少劳少得、不劳不得原则，以调动客户经理的工作积极性、主动性和创造性。并且要充分体现以客户为中心的经营理念，以客户的满意度和忠诚度作为核心的评价标准，使绩效考评对客户经理起着直接的导向作用。对业绩突出的，可给予重奖，对未完成工作目标的应按其完成比例发放其效益工资。通过指标体系全面反映出客户经理工作成效，为绩效工资的兑现提供依据。

　　6、树立客户经理风险意识。首先，客户经理要认真学习政策性金融方针、政策、金融法律法规及农发行的各项规章制度，坚决杜绝违规操作、逆程序操作现象发生，严格防范道德风险的产生。其次，要建立健全监督机制，审计职能部门要经常深入到客户经理中，对其经济活动进行检查，确保客户经理制合法合规有序运行。