加强和改进金融服务提高农发行支持新农村建设工作水平，提高服务效率和工作质量，是农发行可持续发展的现实需要。农发行鄂州市分行在落实地方银监局下发《关于推动鄂州银行业加强和改进金融服务的指导意见》进程中，主要开展了以下几个方面的工作：　　中国金融大典

　　一、教育全行员工进一步提高对加强和改进银行业金融服务重要性的认识

　　农发行是国家政策性银行，也是在鄂州市设立的唯一一家国家政策性银行。该行召开全行员工大会，及时组织学习传达鄂州市银监局有关会议和文件精神，要求员工树立“客户发展我发展，我与客户共兴衰”、“至诚服务，有效发展，以人为本，构建和谐”的服务理念，为政策性粮棉油购销企业服好务。政策性客户是为公众服务的主要载体，为政策性客户提供优质文明服务，就是在支持鄂州新农村建设和和谐城市发展。从年初至今，该行没有出现客户投诉和上访的事件，所设立的意见薄上也没有客户不满意的留言。

　　二、加快对网点的功能分区改造

　　由于该行业务比较单一，网点的功能分区改造尚未进行。收购旺季也不存在客户排长队等候的不良现象。收购淡季，客户较少。

　　三、合理布局调整营业网点

　　自成立以来，该行始终是只有一个营业网点。随着业务范围的扩大，贷款总量的上升，这一个营业网点已不能满足客户对政策性金融服务的需求。该行在创造条件，争取贷款规模达到一定的额度后恢复营业部，以后再设立新的分支机构。

　　四、进一步改进营业网点服务质量

　　前一时期，该行采取四个结合，突出四个重点，促进了服务质量的提高。

　　四个结合是：进一步改进营业网点服务质量与创建省级文明单位结合，与农发行企业文化建设结合，与打造和谐鄂州结合，与创建青年文明号、青年岗位能手、“十佳行员”、“文明窗口”结合。

　　四个重点是：一是抓制度建设。为进一步改进营业网点服务质量，该行先后制定出台了《业务经营综合考评办法》、《业务经营指标与绩效工资挂钩办法》、《内控制度监管办法》等规章制度，成立了内控部，不定期召开分析会，并按季开展监管检查，对检查出来的问题，及时通报并严肃处理。二是抓优质服务。为全面改善服务环境，统一装修门面标识，配备便民服务设施，员工统一着装上岗，挂牌服务。三是制定了《农发行员工服务行为规范》等基本规定，用走出去请进来的办法，推行限时服务，打造文明员工行为规范，营业人员从接好一电话，道好一声问候等点滴小事做起，对客户来有迎声，问有答声，走有送声。四是设立意见薄，征求客户对农发行的工作意见，并督促定期整改。

　　五、大力拓展离柜业务的发展

　　从目前情况看，该行的自助设备投入在金融系统是最低的。网上银行、手机银行、电话银行等方式该行均未开展，大量运用的还是传统的操作手法，柜面现金交易较多。总行、省分行也在与有关商业银行签定协议，努力拓展离柜业务，以发挥新的服务工具的作用，提高服务质量。

　　六、加强对一线临柜业务的人力资源管理

　　从目前情况看，在该行没有基层机构的情况下，从行长到科长实际都是一线人员。一线临柜业务的人员实际上是一个出纳员、一个综合会计员、两个会计员、一个票据交换员。一线临柜业务的人员只办理结算、现金供应。客户服务部门不在一线临柜，但办理农业政策性企业贷款受理、调查评估、贷款发放、库存监管等信贷业务。员工劳动成果绩效考评和薪酬制度改革由上级行统一进行，既与国有商业银行相象，也有别于国有商业银行。

　　七、加大金融业务宣传力度

　　从组建之初到2005年的近十年间，该行的主要职能是负责粮棉油收购、储备、调销资金的供应。2006年7月，国家银监会同意农发行将现有的粮棉油产业化龙头企业贷款业务对象扩大到农、林、牧、副、渔业范围内产业化龙头企业，为农、林、牧、副、渔业产品的种植（养殖）、流通或加工转化，提供包括流动资金以及技术改造、仓储等农用设施建设和生产、加工基地建设所需的中长期信贷资金。国家银监会同意农发行开办农业科技贷款业务，支持领域限定为《国务院关于印发国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020）的通知》确定的优先主题领域内的农业科技成果转化和产业化项目提供短期流动资金和中长期资金支持。2007年初，国家银监会再次批准农发行开办农村基础设施建设贷款、农业综合开发贷款和农业生产资料贷款业务。农村基础设施建设贷款支持范围包括农村路网、电网、水网、信息网建设、农村能源和环境设施建设;农业综合开发贷款范围包括农田水利基本建设和改造、农业生产基地开发与建设、农业生态环境建设、农业技术服务体系和农村流通体系建设；农业生产资料贷款范围包括农业生产资料的流通和销售环节。业务范围扩大后，加大政策宣传力度就成为该行日常工作的大事。该行从鄂州的实际出发，围绕“中国农业发展银行，建设新农村的银行”主题开展了一系列的政策性金融业务知识宣传活动。一是开展了送金融知识下乡活动。清明节前，该行组织近10名职工到华容区进行政策性金融业务知识宣传，出动宣传车1台次，散发宣传材料100多份，答复咨询群众30人次，《鄂州电视台》也进行了报道，收到了一定的效果。华容区先后有六家民营企业到行申请贷款，该行已受理立项的企业有三家，完成调查评估将发放贷款支持的一家。二是主动向市委市政府主要领导汇报该行业务发展状况，争取市委市政府的支持。该行先后五次向市委市政府主要领导汇报过有关业务发展情况及该行支持新农村建设的思路，市领导给予了充分的肯定，并提出了工作要求。三是主动向市政府有关职能部门，如市发改委、财政局、农业局、水产局、经委主要领导报告该行业务发展状况，并争取市政府在该行召开了产业化龙头企业座谈会，副市长陈邦利到行讲话。该行邀请了市城投公司、各区分管副区长和财政局长到行座谈，向这些部门报告该行业务发展状况和政策范围，争取工作支持。加大金融业务宣传力度，对该行加大鄂州新农村建设支持力度、充分发挥在鄂州农村金融中的骨干和支柱作用具有重要意义,也为该行进一步完善业务格局、优化客户结构、增强发展潜力营造了良好的外部有利条件。目前为止，全市先后有十多家企业到行申报项目，已纳入该行支持视线的项目贷款额度达2.2亿元，已发放贷款支持的额度达7735万元，最近可以发放的贷款额度达2160万元，待省分行批准的额度达6300万元，待该行评估调查的额度达4200万元。